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        《医院文明》
        发表时间:2016-10-10 来源:  字体:[][][] [打印] [关闭]

            20字公民道德基本规范:

            爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献

            我国礼仪文化历史悠久,源远流长。礼仪是人类社会中合乎礼制的行为规范,也是我们全体医务人员必须共同遵守的准则。它不仅反映一个人的道德水平、文化修养、工作作风和精神风貌,更反映新疆煤矿总医院的整体水平和美好形象。良好的礼仪形象,能给人以?#26639;?#21644;好感,营造相互信任的良好氛围,有利于消除隔阂和阻滞,形成一种稳定融洽的关系,促进医患之间的交往与沟通。在我们的医疗服务中遵守礼仪规范,可以使患者感受到尊重,改善与患者的关系,促进交流和了解,使患者合理的心理需求得到满足。为在新疆煤矿总医院全院范围内推?#23567;?#35268;范化”服务,给病人?#24895;?#22810;的人文关怀,把“人性化”服务融于医疗保健服务的全过程,树立良好的医院形象,特制定本规范。

        第一章文明礼仪

        第一节   仪容仪表礼仪

            仪容仪表是医护人员给患者留下的第一印象,在一定程度上体现了医院的服务形象。仪表美是自尊自爱的体现,是尊重患者的需要,更是医院管理水平?#22836;?#21153;水平的反应,它包括容貌、服饰、个?#23435;?#29983;等方面。仪容仪表应与自己的职业、身份、年龄、?#24895;瘛?#20307;型相称,与场合相协调,讲究和谐的整体效果。

            一、仪容:

            整洁、美观的着装与大方端庄的仪容,既是医务人员自尊自爱的表现,也是对工作的责任感和事业心的反映。

            基本要求:干净清爽 整齐简约 大方自然 积极健康

            干净清爽:时刻保?#32622;?#37096;、手部洁净,无汗渍、污渍。不蓄胡须,鼻毛不外现,牙齿洁净,口无异味,勤洗手,不蓄长指甲,不涂有色指甲油。

            整齐简约:发型?#36828;?#20026;宜,简约大方,干净整齐,不染异彩。头发不能?#24418;丁?#19981;能出绺、不能有头皮屑。男士头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领。女士头发长度不宜超过肩部,若是长发,应将其挽束或盘起,不宜发?#25512;?#29305;或?#25105;?#25259;散,?#25628;?#29992;深色发饰。发不遮脸,前留海不可过眼。

            庄重自然:化妆清淡自然,?#23633;?#27987;妆艳抹。上岗时,不戴戒指、耳环、手镯、脚链等外露饰物。面部、手部的修饰应事先做好,忌当众化妆、补?#20445;?#24403;众修剪指甲、掏耳、剔牙、脱鞋。

             积极健康:上岗前不饮酒,保持良好精神状态,表情自然、友善、专注,面带微笑,亲切友善。

         

            二、着装:

            基本要求:岗位匹配 整洁美观 庄重自然 挂牌服务

            岗位匹配:在工作岗位上要穿戴与岗位相匹配的工作服、工作帽。

            整洁美观:工作服的整洁美观既突出了医护人员的精神面貌,也反映了医院管理水平和卫生状况。工作服必须合身,及时换洗,无污渍和异味,无掉扣或破损,内衣不能外露、不挽袖卷裤、无皱折。穿工作服时不准带便帽、系围巾,自己的衣、裤、?#20849;?#24471;超露出工作服、工作裤的?#22918;摺?#38795;袜的颜色应和谐,鞋面保持干净、光亮。

            庄重自然:上岗时扣好工作服衣扣,着软底鞋,不得披衣、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋(特殊环境穿拖鞋除外)。夏季不着凉拖,不光脚着凉鞋。

            挂牌服务:穿工作服要佩戴工作牌,这样可使工作人员更积极主动为患者服务,认真约束自已的言行,同时也便于患者辨认。工作牌统一佩带在工作服左上兜盖处。     

            注意:

            1、参加集体活动时着装按规定要求执?#23567;?/span>

            2、外出期间应着便装,不得穿工作服进?#31243;?#23601;餐或出入其它公共场所。

            3、西装的穿着

            “三色原则?#20445;?#30007;士在正式场合穿着西服套装时,全身颜色必须限制在三种之内。

            “三一定律?#20445;?#30007;士穿着西服套装外出时,身上有三个部位的色?#26102;?#39035;协调统一,这三个部位是?#24863;印?#33136;带、公文包。

            男士西装一般选择深蓝、灰、深?#19994;?#20013;?#28304;可?#25110;有暗而淡的含蓄的条纹,要根据西?#25226;?#33394;深浅选配鞋袜,正式场合穿西装时严禁穿毛衣。领带?#21450;?#21482;选择小?#21450;福?#22278;点、简单的图形,含蓄的图形或单色或条纹的?#21450;福患?#29992;三种以上的颜色,尤其是色彩太鲜艳的领带。

            西装的袖长?#28304;?#21040;手腕为宜,衬衫的袖长应比上衣袖口长出1.5厘米左右,衬衫的领口亦应高出上衣领口1.5匣米左右,这样有一种匀称?#23567;?#23601;座后,西装上衣的钮扣要解开;起身站立时,西装上衣的钮扣应当系上。在隆重场合穿西装要系扣,一个扣的要扣上,两个扣的只需扣上面的一个,平时可?#36828;?#19981;扣。三个扣的,扣中间一个。双排扣西服,通常情况下,纽扣全部扣上。

         

        第二节   言谈举止礼仪

            言谈是指说话的内容和态度;举止即仪态,是人在行为中的身体姿态?#22836;?#24230;。在交往中,得体的言谈、优雅的仪态可以透露出良好的文化修养,进而赢得对方的尊重与好?#23567;?/span>

            一、言谈

            基本要求:态度诚恳 语言文明 耐心倾听 表达清晰话题适宜

            态度诚恳:交谈时要用尊敬、礼貌、商量的语言或语气,并恰当地选择谈话距离,这样显得更尊重对方。不抢话、?#21283;埃?#38543;意打断。

            语言文明:经常使用礼貌用语,不讲?#21482;啊?#33039;话、有失身份的话。

            耐心倾听:对患者的倾诉做到仔?#30422;?#21548;、适时呼应,这样既能掌握对方的观点,也能使对方感觉受到了尊重,进而产生良好的谈话效果。

            表达清晰:?#19981;?#26102;要让对方听清楚,听得懂。要音量适宜,语速适中,内容简明,不使用行话、术语以及方言土语。说话、诊断要用?#39318;既罰?#35821;句精炼,语义清楚,以免产生歧义。尽量不用模糊语言,要通俗易懂,适合患者的水平和需要,容?#22918;?#29702;解和?#37038;堋?/font>

            注意:

            要正确运用体态语言。在交谈中,尽管语言是交流的核心和关键,但正确运用体态语言,如眼睛、手势、面部表情、躯体姿势等,会起到辅助语言交流、强化交流意境的作用。

         

            二、举止

            举止落落大方,动作合乎规范,是个人礼仪方面最基本的要求。医务人员的举止应端庄稳重、落落大方。它包括站、坐、走的姿势、彬彬有礼的态度和适宜的体态语言组成。

            基本要求:站姿挺拔 坐姿优雅 走?#23435;?#37325; 手势规范 彬彬有礼

            1、站立。头正、颈挺直、双肩展开放松,挺胸、收腹、立腰、提臀,双眼平视,双臂自然下垂或在体前交叉,两腿并拢膝盖挺?#20445;?#23567;腿向后发力,人体的重心在前脚掌,做到自然并保?#32622;?#24102;笑容。

        不正确的站姿常常影响人与人之间的正常交流,同时也暴露个人修养的欠?#20445;?#26377;失仪态庄重。站立时要注意的问题:

            (1)站着谈话时要面向对方,并保持一定距离(约60cm)。

            (2)姿势要端正,不要左右摇晃、弯腰驼背或倚靠其他物体。

            (3)不要下意识做小动作,如摆弄衣服,咬手指,玩打火机等,有失庄重。

            (4)站时双手不要抱肘、叉腰或插入衣袋中。

            2、就座。入座轻稳  坐姿优雅  起步轻盈

            入座时要轻稳,动作协调从容,走到座位前,转身后,右腿后撤半步,轻稳地坐下。女子着裙装就座时,应用手将裙脚向前稍稍拢一下,男子则应将西服扣解开。落座后,上身自然坐?#20445;?#20004;腿自然弯曲,双脚平落地上;女士双膝、双脚应并拢,男士可稍稍分开;?#23614;?#22352;在椅子的中央,腰部靠好;双手放在膝上,或小臂放在坐椅?#35762;?#25206;手上。胸微挺,腰伸?#20445;?#30446;平视,嘴微闭,面带微笑,大方自然。起立时,右腿向回收半步,而后站起。不可?#25512;?#29467;坐,弄得桌椅乱响。

            应注意:

            (1)一般应从座位的左边入座和站立,不要坐在椅子上再挪动椅子的位置。

            (2)坐在椅子上时,一般只坐满椅子的三?#31181;?#20108;,不要靠?#24120;?#20165;在休息时才可轻轻靠?#22330;?/span>

            (3)不雅的坐姿:两脚尖向内,脚跟向外,即内八字;两脚交叠而坐翘二郎腿,悬空的脚尖朝天,两腿抖动;两腿直直地伸向前方或双手抱在腿上;前俯后仰,东倒西歪。

            3、行走。 走?#23435;?#37325;  步幅适当  步履轻

            正确的走姿以站?#23435;?#22522;础,要从容、轻盈、稳重,步幅适当。行走时应上身正直、平视前方、面带笑容,挺胸收腹立腰,重心稍向前倾,双肩平稳放松,双臂以肩关节为轴,前后自然摆动。女子两脚行走线迹应是正对前方成直线,而不是两条平行线(一字步);男子两脚跟交替前进在一条线上(二条直线),两脚尖稍外展。

            注意:

            (1)多人同行时不要大声嘻笑,不要拉手搭肩,不要并排行走,以免影响患者通?#23567;?/span>

            (2)遇到十分紧迫的事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。

            (3)行走时不得吸咽、?#36828;?#35199;、吹口哨、整理衣服等。

            4、适宜的蹲姿

            一种是高低式蹲姿,基本特征是双膝一高一低。下蹲时两腿紧靠,左脚掌基本全着地,小腿基本垂直于地面,?#21307;?#33050;跟提起,脚掌落地,?#23614;?#21521;下。

            第二种是交叉式蹲姿,基本特征是蹲下后双腿交叉在一起,它们优点是造型优美典雅,下蹲时?#21307;?#22312;前,左脚在后,右小腿垂直于地面、全脚着地,左腿在后与右腿交叉重叠,左膝由后面伸向?#20063;啵?#24038;脚跟抬起,脚掌着地,两腿靠紧,?#23614;?#21521;下,上身稍前倾。

            注意事项:蹲的时候,速?#20219;?#36807;快,下蹲时与人保持一定的距离,在他人身边下蹲时,最好与之侧身相向。正对或背?#36828;?#26159;不礼貌的。

            5、彬彬有礼

            (1)主动招呼:行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走,见到患者要面带微笑,并在3米内(服务待命距离)主动与患者打招呼,礼貌询问是否需要帮助。

            (2)行礼:目视对方、面带微笑,上身略向前倾,点头致意。女性双手轻搭在前方,自然柔和;?#34892;?#21452;手自然下垂,?#23633;?#19996;摇西晃、边走边行礼,这是十分不雅观的。

            (3)要主动礼让患者,狭窄处、楼梯、弯角处、出入电梯时遇患者应侧身站立并以手示意,主动为患者让道,不可抢?#23567;?/span>

            6、适宜的体态语言。 目光友善 微笑真诚 手势规范

            目光友善:当与患者交谈时、应采用友善的目光,注视对方的眼区(眼鼻三角区)或下巴,不要聚集于一处,以散点柔视为宜。当相距?#26174;?#26102;,一般?#36828;?#26041;的全身为注视点。正?#37038;?#22522;本礼貌,表示重视对方?#20063;?#21329;不亢。处于坐姿时,看见患者来,便要起身相迎?#21592;?#24179;?#21360;?#24524;交谈时东张西望,否则会给人留下不懂得尊重别人和缺乏修养的印象。接待患者时,目视对方,与对方交流眼神;不要不看对方或用不得体的方式看对方。神态要谦逊、温和、友善而专注。

            微笑真诚:微笑是服务窗口单位最基本的礼仪要求和一种基本职业修养。但在具体运用时,必须注意患者的具体情况。因为患者大都存在不同的?#32431;啵?#22312;气氛庄严的场所,患者满面哀愁时;或患者有某种先天的生理缺陷时;患者出?#25628;?#30456;而感到极其?#38480;?#26102;;特别是?#38381;?#30149;人较?#32431;?#26102;,要表现出主动关心、急患者所急的心情和表情。自己的情绪体验应与对方的情绪体验相宜。

            手势规范:交谈时的手势不宜过多,动作不宜过大,更不可手舞足蹈。向患者介绍或指示方向时,应手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,前臂自然上抬伸直。指示方向时上身稍向前倾,面带微笑,自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到,?#23633;?#20280;出?#25345;?#26469;指点。引病人时,应走在患者的侧前方,相距二、三步,并且配合患者步调,遇到转弯或台阶、门口处要回头向患者用手势示意。

            在别人面前应避免的身体姿态:

            1)躺坐在椅子里,抖腿,双腿叉开,跷腿过高或将翘起的脚尖或脚底朝着对方。

            2)对着人打哈欠、伸懒腰、剪指甲、挖耳朵、揉眼睛、搔头发、摆弄手指、敲打桌?#21360;?#36346;脚、脱鞋。

            3)双手抱在胸前,或双手搂在?#38498;螅?#25163;插在裤子口袋里,坐时手插腿间。

            4)目光不在?#19981;?#32773;身上,左顾右盼,不时看表。

            5)在社交场?#19979;?#22836;发手机短信。

            6)指点他人。

            7)心不在焉,手中在做其他的事。

         


        责任编辑: 于 凯
        邳州精神文明建设委员会主办
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